CX inteligente deixou de ser uma tendência e se tornou um diferencial para empresas que querem criar conexões reais com seus clientes.
Em um mercado onde as expectativas mudam constantemente, o desafio é conseguir adaptar o atendimento com rapidez e precisão, oferecendo uma experiência que vá além do básico. Mas, para isso, é essencial entender quais tecnologias e práticas podem realmente transformar a experiência do cliente.
Neste blogpost, você saberá o que é CX inteligente, quais são as três principais tendências que estão moldando o futuro da área e como a IA da Dígitro pode ajudar sua empresa a se destacar. Pronto para descobrir como acompanhar e até prever as próximas mudanças no atendimento ao cliente? Continue a leitura.
O que é CX inteligente e por que é importante?
CX inteligente representa o próximo passo na evolução do atendimento ao cliente, utilizando tecnologias avançadas para entender e responder às necessidades do cliente de forma mais ágil e personalizada.
As empresas que investem nisso conseguem se destacar pela eficiência, precisão no atendimento e maior capacidade de personalização.
Por exemplo, um contact center que aplica CX inteligente pode evitar uma possível insatisfação do cliente e preparar o atendente para oferecer uma solução mais assertiva, o que faz com que o cliente se sinta ouvido e respeitado desde o início da interação.
Quais são as tendências mais recentes em CX?
Em CX, a tecnologia avança a passos largos, mas três tendências principais estão em destaque: Inteligência Artificial (IA), chatbots humanizados e o uso de dados confiáveis. Cada uma delas impacta diretamente a experiência do cliente e pode transformar as operações de atendimento. Vamos entendê-las melhor.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial tem sido essencial na transformação dos contact centers, especialmente com a análise de sentimentos, que identifica rapidamente a satisfação ou insatisfação do cliente.
As empresas que adotam IA podem ajustar o atendimento com mais precisão, melhorando o suporte em tempo real. Com IA, por exemplo, é possível detectar um tom de frustração do cliente e preparar o atendente para uma abordagem mais empática e rápida.
Então, o uso da IA também possibilita intervenções mais assertivas, garantindo que o cliente seja compreendido de verdade, o que aumenta a satisfação e aumenta o ticket médio.
Chatbots humanizados
Diferentemente dos chatbots tradicionais, que seguem menus fixos, os chatbots humanizados utilizam processamento de linguagem natural para interpretar as intenções dos clientes e responder com flexibilidade.
A IA da Dígitro, por exemplo, torna possível que o cliente solicite a segunda via de um boleto de forma direta, sem precisar navegar por opções extensas, o que faz com que o atendimento seja mais ágil e menos frustrante.
Portanto, esse tipo de chatbot entende comandos e frases mais abertas, proporcionando uma interação que se assemelha a uma conversa humana e melhorando significativamente a experiência inicial do cliente.
Dados confiáveis
Os dados são a base das operações de CX inteligente e, o uso de dados confiáveis, permite que gestores tomem decisões informadas. Dados de qualidade permitem ajustes proativos e uma análise mais precisa das necessidades dos clientes.
Com dados confiáveis, é possível encontrar tendências de atendimento, entender quais questões se repetem e ajustar recursos conforme o volume e o tipo de atendimento. Assim, impacta diretamente a eficiência e a qualidade da experiência oferecida, garantindo personalização e adaptação do atendimento às necessidades dos clientes.
Como a Dígitro usa IA para melhorar o contact center?
A IA da Dígitro é uma solução robusta, desenvolvida especialmente para o ecossistema do contact center da empresa. Não é uma solução avulsa: ela está integrada nativamente às plataformas de contact center Interact (plataforma de gestão multicanal), NeoInteract (plataforma de gestão de atendimento para PMEs) e Persona (plataforma de URA e chatbot), o que garante uma implementação sem atritos e uma comunicação fluida.
Para as empresas, isso significa uma economia em infraestrutura e a garantia de que os dados do atendimento estão sendo analisados com máxima precisão, respeitando os requisitos de segurança e conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Mas vale ressaltar que a IA é focada em análises pós-gravação. Ou seja, após cada interação, a IA entra em ação, processando os dados capturados para fornecer uma visão clara e precisa sobre o atendimento.
Portanto, a IA da Dígitro redefine o atendimento ao cliente, oferecendo soluções práticas e altamente eficazes para transformar cada interação. Quer entender melhor como a ferramenta atua? Vamos lá.
Análise de atributos e feedback preciso
A IA da Dígitro foi projetada para captar os aspectos mais sutis de uma interação. Ela analisa seis atributos que vão além do que as ferramentas Interact e NeoInteract oferecem – como dados para gestão de atendimento (data/hora, duração, serviço, etc.) e pesquisa de satisfação. São eles:
- Cordialidade;
- Sentimento do cliente;
- Resolutividade;
- Resumo do atendimento;
- Motivo do contato;
- Classificação do atendimento.
Por exemplo, se um cliente demonstra frustração em uma chamada, a IA registra essa emoção e permite que o gestor avalie se o atendente respondeu adequadamente. Esse feedback detalhado ajuda os líderes a identificar onde cada agente pode melhorar, proporcionando um treinamento direcionado e eficiente.
Personalização por serviço
A flexibilidade da IA permite que empresas apliquem a análise apenas em áreas estratégicas, como suporte técnico ou vendas. Se o foco está no atendimento ao cliente, a IA se concentra apenas nesse setor, economizando recursos – ou seja, você paga por serviços, e não por PA.
Por exemplo, em uma operação de vendas, a IA pode priorizar a análise de sentimento e resolutividade para identificar onde as abordagens mais eficazes ocorrem e replicar esse padrão em toda a equipe. Mas quando um cliente entra em contato para outro serviço, a IA não analisa o contato.
Chatbots com PLN
Diferente dos bots convencionais, os chatbots da Dígitro, desenvolvidos com o Persona, interpretam solicitações naturais. É o que chamamos de Processamento de Linguagem Natural (PLN).
Então, imagine um cliente solicitando um suporte técnico: o chatbot compreende o pedido sem necessidade de menus complicados, o que torna o atendimento mais rápido e direto.
Em casos onde o cliente é transferido para um atendente humano, a IA envia um resumo da interação. Com essa prévia do contexto, o atendente pode dar continuidade ao atendimento sem repetir perguntas, o que reduz o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente.
Monitoramento de satisfação e histórico do cliente
Um diferencial da IA da Dígitro é a capacidade de acompanhar a satisfação do cliente ao longo de diversas interações. Por exemplo, se um usuário retorna para resolver um problema não solucionado, a IA identifica a recorrência e sinaliza essa insatisfação para que o atendente adote uma abordagem mais empática e direta.
Por meio desse histórico de interações, há facilidade na resolução e o cliente sente que suas preocupações são realmente entendidas e atendidas.
Transcrição e resumo das interações
A IA permite que os gestores acessem transcrições de áudios e resumos de interações por chat e voz, facilitando uma análise rápida do que foi discutido.
Sendo assim, em vez de ouvir gravações longas, o supervisor tem acesso direto aos pontos principais de cada atendimento, ajudando na supervisão e permitindo uma visão clara da performance da equipe.
Graças a essa praticidade, há economia de tempo e os gestores têm uma visão detalhada do atendimento, o que significa o encontro de problemas ou oportunidades para melhoria com agilidade.
Como prever tendências futuras em CX?
Para gestores de CX e contact centers, antecipar tendências mantém a competitividade. Como resultado da análise de dados históricos e benchmarking, é possível entender mudanças de comportamento dos clientes e observar o que outras empresas estão adotando como boas práticas e tecnologias.
Estar em diálogo constante com a equipe de atendimento também é uma excelente estratégia, pois feedbacks práticos dos atendentes podem revelar bons insights sobre como aprimorar o atendimento e adaptar-se rapidamente às novas exigências dos clientes.
Não espere pelo futuro: Transforme seu contact center hoje!
Em resumo, aproveitar o poder do CX inteligente é mais do que acompanhar tendências: é criar um atendimento que entende e responde ao que os clientes realmente buscam, os satisfazendo.
Com IA, chatbots humanizados e análise de dados de ponta, você pode transformar o contact center em um espaço que antecipa necessidades e oferece respostas precisas e relevantes, se destacando como uma empresa que se preocupa com os clientes.
Como você viu ao longo do conteúdo, a IA da Dígitro traz a profundidade que você precisa para transformar cada interação em uma oportunidade real de conexão e valor.
Então, quer saber como implementar uma experiência de CX inteligente que seja única para seus clientes? Fale conosco e descubra o que a IA da Dígitro pode fazer pela sua operação.
