Pense na comunicação empática como a base para ter sucesso com os seus clientes. O impacto de uma conversa onde realmente há uma escuta ativa e compreensão é o divisor entre uma experiência comum e uma conexão duradoura com a marca.
A comunicação empática faz exatamente isso: cria vínculos no atendimento, mesmo em situações de alta pressão, como a Black Friday, onde cada interação importa.
A capacidade de enxergar além do problema e responder ao cliente de forma genuína é o que diferencia um atendimento memorável de um apenas funcional.
Neste blogpost, você descobrirá o poder da empatia no atendimento e como aplicá-la de forma estratégica e mensurável, melhorando a experiência do cliente e fortalecendo a imagem da sua empresa. Vamos dar dicas incríveis e quais ferramentas você pode contar nesse processo!
O que é comunicação empática no atendimento?
Comunicação empática é a capacidade de se conectar genuinamente com o cliente, entendendo suas necessidades, emoções e contexto. É mais do que “ser gentil”; é reconhecer a experiência do cliente como única e responder de forma assertiva e personalizada.
Em um atendimento empático, o atendente ou chatbot é treinado para ouvir e adaptar respostas com uma abordagem que faz o cliente se sentir compreendido.
Por exemplo, em um atendimento onde o cliente expressa frustração, em vez de uma resposta padrão “Entendo sua preocupação”, uma resposta empática envolve reconhecer a situação específica e mostrar que realmente deseja solucionar o problema, com frases como: “Vamos resolver isso o quanto antes para que você fique tranquilo com a entrega do seu pedido.”
O que sua empresa ganha com a comunicação empática?
Você deve estar se perguntando o que a sua empresa ganha ao adotar esse tipo de abordagem em cada contato. Na verdade, há muitos pontos positivos:
- Melhoria na lealdade e percepção da marca, já que clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente e recomendar a empresa.
- Redução do desgaste em chamadas e interações, tornando o atendimento mais ágil.
- Aumento da produtividade da equipe, com menos tempo em cada atendimento e melhor organização das demandas.
- Diminuição dos custos operacionais, devido ao menor tempo necessário para resolver cada interação.
- Impacto positivo na moral dos atendentes, que tendem a ter maior satisfação no trabalho em ambientes onde a empatia é priorizada.
- Redução do turnover e melhor clima organizacional, criando uma equipe mais motivada e estável.
- Facilidade em reter e fidelizar, pois clientes bem tratados ficam mais abertos a retornar e mais propensos a perdoar possíveis falhas.
Comunicação empática e o aumento das vendas
A comunicação empática é uma oportunidade para capturar clientes, principalmente em momentos como a Black Friday, que se torna um teste de paciência para muitos consumidores que enfrentam filas de espera, possíveis problemas de estoque e dúvidas urgentes.
A comunicação empática ajuda a manter o cliente confiante durante o processo de compra, mesmo quando há desafios.
Aqui, a empatia no atendimento reforça a confiança do consumidor: ao responder de maneira transparente sobre o status do pedido, prazo de entrega ou problemas com produtos esgotados, a empresa demonstra respeito pelo tempo e dinheiro do cliente.
Uma experiência de compra empática e fluida pode ser o diferencial para o cliente preferir comprar em sua empresa e retornar em outras datas importantes.
Empatia no atendimento por telefone: como se destacar?
O atendimento telefônico tem um grande desafio: passar uma sensação de empatia em uma interação que depende apenas da voz.
O Interact, plataforma de gestão multicanal da Dígitro, é uma ferramenta robusta que permite melhorar o atendimento telefônico, especialmente com suas opções de IA e discagem inteligente.
Em atendimento telefônico, o tom de voz é o principal recurso empático, já que o cliente não pode ver quem está atendendo. A plataforma Interact permite programar scripts flexíveis, que ajudam o atendente a adaptar o tom conforme a situação.
Por exemplo, durante a Black Friday, onde os volumes de chamadas são altos, o Interact permite que gestores priorizem atendentes com habilidades específicas e criem scripts com frases adequadas para cada situação, reduzindo o tempo de espera e frustrações.
Além disso, com os algoritmos de distribuição inteligente, os clientes são direcionados aos atendentes mais qualificados para lidar com o tipo de demanda específica, aumentando as chances de um atendimento mais empático e assertivo.
Então, um cliente com dúvidas técnicas, por exemplo, pode ser imediatamente redirecionado a um atendente com essa expertise, o que eleva a qualidade do atendimento.
Empatia no atendimento por chatbot: como evitar problemas?
Atendimentos automáticos, como os realizados por chatbots, têm a complexidade de equilibrar respostas rápidas com empatia, um aspecto crítico em situações onde o cliente busca suporte.
O Persona, plataforma de URA e chatbot da Dígitro, conta com funcionalidades específicas para atingir esse equilíbrio:
- Integração com Processamento de Linguagem Natural (PLN): Utiliza tecnologia de PLN para melhorar a qualidade das respostas automáticas. O chatbot entende nuances no tom do cliente e adapta a resposta para parecer mais empática e menos “robótica”.
- Troca de arquivos e acessibilidade: Durante um atendimento, permite a troca de documentos como boletos ou recibos, agilizando a solução de problemas e reduzindo o tempo que o cliente precisa esperar por uma resposta humana.
- Roteamento inteligente para atendentes: O Persona é programável para identificar situações onde a interação exige um toque humano. Assim, se um cliente está insatisfeito com o chatbot, o Persona automaticamente direciona a conversa para um atendente disponível, com uma transição suave e rápida.
Como medir a empatia no atendimento ao cliente?
Medir a empatia no atendimento ajuda a ajustar o serviço prestado e garantir que a experiência do cliente seja positiva. A empatia pode parecer algo subjetivo, mas hoje existem ferramentas que capturam dados objetivos para avaliá-la.
Com o Interact e o Persona, empresas podem usar métricas específicas e recursos de análise automatizada para identificar e aumentar a empatia nas interações.
Separamos algumas abordagens para medir a empatia com essas ferramentas. Entenda.
Análise de sentimento e palavra-chave
O Interact, por meio de suas funcionalidades de IA, realiza uma análise de sentimento em interações de voz e chat. Essa ferramenta avalia automaticamente o tom e as palavras utilizadas pelos clientes, sinalizando interações que precisam de atenção especial.
Por exemplo, um cliente frustrado que usa palavras negativas é rapidamente identificado e os relatórios permitem entender se a resposta do atendente foi empática o suficiente para atender à situação.
Com o Persona, a análise de sentimento também é aplicada às interações com chatbots, permitindo que gestores acompanhem as interações e ajustem os scripts para uma linguagem mais acolhedora.
Pesquisas de satisfação pós-atendimento
Tanto o Interact quanto o Persona oferecem a possibilidade de configurar pesquisas de satisfação enviadas logo após o atendimento. Essas pesquisas são personalizadas para incluir perguntas específicas sobre a empatia do atendimento, como:
- “O atendente entendeu suas necessidades?”
- “A resposta foi amigável e acolhedora?”
Ao acompanhar as respostas, a empresa consegue feedback direto sobre o tom e a qualidade da interação, ajustando scripts ou treinamentos conforme necessário.
Avaliação de desempenho de agentes
No Interact, é possível criar relatórios que detalham o desempenho de cada atendente, incluindo métricas de tempo de resposta, resolução de problemas e uso de linguagem empática.
Relatórios como “Avaliações de Desempenho (Monitoria)” oferecem uma visão consolidada da performance dos agentes, o que facilita a identificação de quem está conseguindo demonstrar empatia e onde é preciso melhorar.
Para gestores, esses dados são preciosos na hora de realizar treinamentos específicos de comunicação empática, especialmente para agentes que lidam com chamadas em momentos de alta demanda, como a Black Friday ou o fim de ano.
Relatórios de retenção e tempo de espera
A empatia também reflete na rapidez e na eficiência com que as demandas dos clientes são atendidas. O Interact gera relatórios de retenção e tempo de espera, o que ajuda a entender se o cliente se sente cuidado e atendido.
Se a análise mostra que clientes ficam muito tempo em espera ou precisam de múltiplos contatos para resolver um problema, a empatia no atendimento pode ser insuficiente. Ajustar esses pontos garante que eles se sintam ouvidos e compreendidos, o que reflete diretamente em métricas de satisfação.
Medição de cordialidade
Um diferencial do Interact é sua capacidade de mensurar automaticamente a cordialidade e a eficácia nas interações, por meio da funcionalidade de IA. Esses parâmetros fornecem uma visão clara sobre como os atendentes respondem aos clientes, identificando pontos onde a empatia pode ser aprimorada.
Na prática, esse tipo de avaliação automatizada permite intervenções rápidas e precisas, especialmente em equipes grandes, onde pode ser difícil monitorar todas as interações individualmente.
Como está a comunicação na sua empresa?
Investir em comunicação empática é apostar em um atendimento que transforma contatos em relacionamentos e problemas em oportunidades de fidelização.
Em tempos de alta demanda, como a Black Friday e o fim de ano, esse diferencial se torna ainda mais relevante, mostrando ao cliente que ele é mais do que um número – ele é prioridade.
Construa uma experiência de atendimento que realmente se destaca na sua empresa. Entre em contato com a equipe Dígitro para descobrir como nossas soluções podem tornar a empatia um dos maiores ativos do seu atendimento!
