Contar com canais de comunicação integrados e centralizados, que ajudam a promover mais eficiência operacional, agilidade e qualidade no atendimento aos clientes, é uma estratégia cada vez mais valorizada e importante para o crescimento de empresas de todos os setores.
Isso acontece porque a coexistência de múltiplos pontos de contato – como telefone, e-mail, WhatsApp e chats, por exemplo, – pode gerar um emaranhado de informações, atrasos nos atendimentos e uma experiência de usuário insatisfatória.
Então, a centralização desses canais de comunicação surge como uma solução inteligente, garantindo não apenas a melhoria no atendimento ao cliente, mas também uma gestão mais eficiente das operações internas.
Mas afinal, como fazer essa centralização dos canais de comunicação, quais são seus benefícios e como ela funciona? É sobre isso que falaremos neste artigo. Acompanhe e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto!
Desafios das cooperativas e empresas com comunicação fragmentada
A fragmentação dos canais de comunicação é um dos principais obstáculos enfrentados por empresas com múltiplos pontos de contato. Para as cooperativas, em particular, esse cenário é ainda mais desafiador, pois envolve uma rede complexa de comunicação interna e externa, com múltiplos canais de interação com cooperados, colaboradores e fornecedores.
Assim sendo, entre os problemas mais comuns enfrentados por essas companhias, estão:
- Atendimento desconectado: há a falta de integração entre os canais de comunicação. Assim, o resultado é um atendimento desarticulado e ineficiente.
- Lentidão no atendimento: há a demora na troca de informações entre diferentes departamentos e sistemas, o que impacta negativamente na experiência do cooperado.
- Dificuldades na gestão de dados: sem um sistema centralizado, fica difícil acessar, organizar e atualizar as informações dos cooperados, prejudicando a tomada de decisões e a personalização do atendimento.
Além disso, vale ressaltar que esses desafios podem gerar uma série de problemas, como a insatisfação dos cooperados, aumento de erros operacionais e perda de produtividade. Portanto, centralizar os canais de comunicação não é apenas uma opção, mas uma necessidade para otimizar a operação e oferecer um atendimento de qualidade.
– Veja também: 6 consequências que as falhas de comunicação externa e interna trazem
Por que centralizar os canais de comunicação?
A centralização dos canais de comunicação oferece uma série de benefícios, não apenas para a melhoria do atendimento ao cliente, mas também para a eficiência interna da empresa. Aqui, destacamos alguns dos principais motivos para adotar essa estratégia:
- Redução de erros operacionais: quando os canais estão centralizados, as informações são mantidas em um único local. Assim, são reduzidos os erros decorrentes da comunicação dispersa e garante-se uma resposta mais precisa aos cooperados e/ou clientes.
- Agilidade no atendimento: a centralização permite um atendimento mais ágil, pois os atendentes têm acesso rápido a todas as informações necessárias para resolver os problemas dos clientes e cooperados de forma eficaz.
- Melhor experiência para clientes e colaboradores: ao integrar os canais de comunicação, você oferece uma experiência mais fluida e contínua para os clientes e cooperados, além de facilitar a vida dos colaboradores, que terão acesso a todas as informações relevantes sem a necessidade de trocar entre diferentes plataformas.
- Melhor organização das informações: com todos os dados concentrados em uma plataforma, é possível manter registros detalhados de interações. Isso facilita a gestão e a personalização do atendimento.
Além disso, estudos revelam que empresas com canais de comunicação omnichannel retém, em média, 89% de seus clientes. Ao mesmo tempo, companhias que evitam esse tipo de investimento têm uma média de retenção de apenas 33%.
Passo a passo para começar a centralização de comunicação
Centralizar os canais de comunicação pode parecer um processo complexo, mas com um planejamento bem estruturado, é possível alcançar bons resultados. Para isso, você pode seguir algumas orientações para começar a colocar em prática essa estratégia:
1. Mapeie os canais de comunicação atuais
O primeiro passo é identificar todos os canais de comunicação utilizados pela empresa ou cooperativa. Isso inclui e-mails, ligações telefônicas, WhatsApp, chats online e redes sociais. Afinal, compreender o panorama atual é fundamental para saber onde a centralização precisa ser aplicada.
2. Priorize os canais de comunicação mais relevantes
Nem todos os canais têm o mesmo impacto no atendimento. Assim sendo, identifique os canais que são mais usados pelos clientes e cooperados e priorize a integração daqueles que têm maior volume de interações. Essa ação ajuda a garantir um retorno mais rápido sobre o investimento na centralização.
3. Escolha a ferramenta ideal
Existem diversas soluções no mercado para centralizar os canais de comunicação. Dessa forma, avalie ferramentas que permitam a integração de múltiplos canais em uma única plataforma.
Neste cenário, ferramentas como as oferecidas pela Dígitro, por exemplo, oferecem uma plataforma omnichannel que conecta diferentes canais, facilitando a gestão e a análise das interações.
4. Treine sua equipe
Centralizar os canais de comunicação exige mudanças nos processos internos. Por isso, é essencial treinar os colaboradores para utilizarem as novas ferramentas de maneira eficiente.
Então, realizar workshops e capacitações é uma forma de garantir que a equipe aproveite ao máximo os benefícios da centralização.
5. Acompanhe resultados e ajuste
Após a implementação, é importante monitorar as métricas de desempenho para garantir que a centralização dos canais de comunicação esteja gerando os resultados esperados.
Para isso, analise indicadores como tempo de resposta, satisfação do cliente ou cooperado e volume de interações. Também, use esses dados para ajustar os processos e melhorar continuamente as suas operações.
Como a tecnologia pode simplificar a integração dos canais de comunicação?
A tecnologia desempenha um papel fundamental na centralização de canais de comunicação. Soluções como o atendimento omnichannel permitem integrar todos os pontos de contato em uma plataforma única, oferecendo benefícios como:
- Centralização de atendimentos: todos os atendimentos, independentemente do canal, são registrados e acessados em tempo real, proporcionando um histórico unificado de interações com os cooperados e clientes.
- Painéis de análise de desempenho para gestores: ferramentas avançadas de análise permitem que os gestores acompanhem indicadores de desempenho, identifiquem gargalos no atendimento e tomem decisões baseadas em dados concretos.
- Agilidade na troca de informações: a centralização facilita a troca de informações entre equipes, eliminando a necessidade de enviar dados manualmente entre sistemas distintos e agilizando o processo de resolução de problemas.
Centralização dos canais de comunicação: estratégia para você aplicar o quanto antes
Como você pôde perceber, a centralização dos canais de comunicação é uma estratégia essencial para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente ou cooperado.
Então, ao seguir um planejamento bem estruturado e contar com ferramentas adequadas, como as soluções oferecidas pela Dígitro, as empresas e cooperativas podem reduzir erros operacionais, agilizar o atendimento e fortalecer o relacionamento com seus clientes e cooperados.
Por fim, se você deseja dar os primeiros passos na centralização dos canais de comunicação e transformar sua operação, agende uma demonstração das soluções Dígitro e descubra como podemos ajudar sua empresa a atingir novos patamares de eficiência e satisfação!
