As dúvidas e questionamentos relacionados à automação no atendimento nunca estiveram tão em alta. Afinal, é possível, sim, observar pontos que são obviamente positivos relacionados a essa tendência. Porém, ao mesmo tempo, existem tópicos que ainda geram certa incerteza e desconfiança — sentimentos extremamente comuns e válidos quando falamos de novidades tecnológicas que transformam a forma como já estávamos acostumados a realizar funções costumeiras.
Entretanto, vale reforçar que o objetivo da automação no atendimento é justamente potencializar a experiência tanto para as empresas quanto para os clientes. Aliás, ao contrário do receio de que a tecnologia substitua os colaboradores, a automação se apresenta como uma ferramenta estratégica, liberando a equipe para se concentrar no que realmente importa: o atendimento humano e personalizado nos momentos mais críticos.
Sabemos que a eficiência operacional é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, muitas organizações ainda enfrentam desafios para equilibrar a qualidade do atendimento com a produtividade da equipe. Inclusive, um dos principais dilemas enfrentados pelos gestores é decidir entre manter processos manuais ou investir na automação.
Enquanto alguns acreditam que o atendimento manual proporciona um contato mais próximo e humanizado com os clientes, a realidade é que a falta de automação pode resultar em ineficiência, retrabalho e custos elevados. Além disso, há um receio comum de que a tecnologia possa substituir equipes inteiras, quando, na verdade, seu papel é melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade dos colaboradores, sem perder o toque humano que é essencial em muitas interações.
Neste artigo, vamos desmistificar algumas crenças sobre a automação no atendimento, trazendo uma comparação direta entre processos manuais e automatizados. Confira dados concretos e cases reais da Dígitro, mostrando como a tecnologia pode transformar o atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil, eficiente e estratégico. Acompanhe!
Mitos e verdades sobre a automação no atendimento
Mito #1: “Automação vai tirar o emprego da minha equipe.”
Realidade: uma das maiores resistências à implementação da automação no atendimento é o medo de que a tecnologia substitua os colaboradores. Porém, essa percepção não é verdadeira. A automação não elimina empregos, mas transforma funções.
Ao automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado — como responder perguntas frequentes, fazer triagens iniciais ou processar dados simples — a tecnologia libera os colaboradores para focarem em atividades que realmente exigem a capacidade humana, como lidar com situações mais complexas, resolver problemas inesperados e atender a demandas mais personalizadas.
Dessa forma, os colaboradores podem atuar em funções mais estratégicas, que exigem inteligência emocional, pensamento crítico e habilidades interpessoais — características que as máquinas ainda não conseguem replicar.
Além disso, a automação ajuda a aumentar a satisfação dos colaboradores, pois reduz a carga de trabalho repetitiva e permite que eles se concentrem em tarefas que trazem mais valor para o cliente e para a empresa. Com mais tempo disponível para atividades estratégicas, a equipe pode se engajar mais com o cliente, oferecendo soluções mais eficazes e criando um vínculo mais forte.
Mito #2: “Sempre fizemos assim, então deve continuar desse jeito.”
Realidade: a resistência à mudança é um dos maiores obstáculos à inovação. Processos manuais podem parecer seguros devido à familiaridade, mas frequentemente são ineficientes e propensos a erros humanos. Dessa forma, a adoção de novas tecnologias é essencial para manter a competitividade e atender às expectativas crescentes dos clientes por rapidez e eficiência.
Inclusive, temos cases de sucesso de próprios clientes da Dígitro que conseguiram mudar essa mentalidade e alcançar resultados incríveis utilizando a automação no atendimento. Confira abaixo:
- 📽️ Case de sucesso: Assista na íntegra como o Grupo New implantou novos canais de comunicação, ganhou eficiência operacional e mudou a sua forma de atender os clientes, garantindo mais fluidez na jornada e melhores resultados para a empresa.
– Para saber mais sobre o case de sucesso, confira: Grupo New avança na transformação digital com soluções Dígitro
Mito #3: “Ferramentas tecnológicas são caras e difíceis de implementar.”
Realidade: embora seja verdade que, no passado, as ferramentas de automação eram associadas a altos custos e complexidade de implementação, a realidade hoje é bem diferente. Com os avanços tecnológicos, as soluções de automação tornaram-se muito mais acessíveis e fáceis de implementar.
Atualmente, muitas plataformas oferecem integrações simplificadas com sistemas existentes, além de soluções baseadas em nuvem que dispensam a necessidade de grandes investimentos em infraestrutura física. Isso torna a automação viável até mesmo para pequenas e médias empresas que, anteriormente, poderiam achar esse tipo de tecnologia fora do seu alcance.
Além disso, as soluções modernas vêm com modelos de precificação escaláveis, permitindo que as empresas escolham o nível de automação que melhor atende às suas necessidades e orçamento. Dessa forma, a adoção da tecnologia se dá de forma gradual, sem a necessidade de um grande desembolso inicial. Com isso, as empresas conseguem implementar a automação de maneira mais acessível e sem comprometer suas finanças.
Essas soluções simplificadas e flexíveis permitem que a automação seja implementada de forma estratégica, atendendo às necessidades específicas de cada empresa, independentemente do seu porte ou orçamento.
Mito #4: “O atendimento personalizado precisa ser 100% humano.”
Realidade: a automação não impede a personalização; pelo contrário, pode aprimorá-la. Dessa forma, sistemas automatizados podem coletar e analisar dados dos clientes, permitindo interações mais personalizadas e relevantes. Além disso, a automação cuida de consultas simples, liberando os atendentes humanos para se concentrarem em casos que realmente necessitam de um toque humano.
Inclusive, estudos divulgados pela Revista FT revelam que empresas do setor de telecomunicações, por exemplo, ao implementarem tecnologias voltadas para melhorar o atendimento ao cliente, conseguiram alcançar uma taxa de 76% de objetividade. Isso significa que a maioria das demandas dos clientes foi resolvida sem a necessidade de intervenção humana, reduzindo significativamente o tempo de espera e aumentando a satisfação dos usuários.
Na Dígitro também temos exemplos reais de clientes que adotaram a tecnologia e já observaram resultados ao aderirem à tecnologia e à inovação.
- 📽️ Case de sucesso: Assista na íntegra como a CPAD melhorou os seus resultados utilizando soluções da Dígitro.
– Para saber mais sobre o case de sucesso, confira: CPAD reduz gastos e aumenta vendas através da implementação de tecnologias que otimizam a comunicação com clientes
Mito #5: “Depender de tecnologia pode gerar mais problemas do que soluções.”
Realidade: é natural que haja uma preocupação sobre a dependência de tecnologia, especialmente considerando os desafios e falhas que podem ocorrer com sistemas antigos ou mal implementados. No entanto, as soluções de automação modernas foram projetadas para serem altamente confiáveis e consistentes, muito mais do que os processos manuais, que estão sujeitos a erros humanos, falhas de comunicação ou falta de padronização.
Além disso, ao contrário da percepção de que a tecnologia pode criar problemas, a automação tem o potencial de aumentar a previsibilidade dos processos. Isso ocorre porque, ao automatizar tarefas repetitivas e processos operacionais, as chances de erro humano são minimizadas, proporcionando resultados mais rápidos e precisos. Dessa forma, em vez de criar mais problemas, a automação elimina ineficiências e falhas que seriam mais comuns em processos manuais.
Outro ponto importante é o suporte especializado. Com soluções de automação bem implementadas, a manutenção e o suporte contínuo são essenciais para garantir o funcionamento perfeito do sistema. Então, as empresas que optam por ferramentas de automação geralmente têm acesso a suporte dedicado e atualizações regulares, o que significa que qualquer problema técnico é rapidamente identificado e solucionado.
Com tudo isso, a automação não apenas reduz a possibilidade de falhas operacionais, mas também aumenta a eficiência e a consistência, garantindo que a empresa possa operar com mais confiança e menos imprevistos. Em vez de ser uma fonte de problemas, a tecnologia se torna um aliado para tornar os processos mais seguros e robustos.
Processos manuais vs. Automação no atendimento: o que realmente funciona?
Tempo de resposta
O atendimento manual frequentemente resulta em tempos de resposta mais longos, enquanto a automação permite respostas quase instantâneas. E acredite: isso faz toda a diferença para garantir mais satisfação ao cliente.
Inclusive, de acordo com um estudo desenvolvido pelo instituto de pesquisas Forrester, 73% dos consumidores acreditam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer ao prestar um bom serviço. Ou seja, a velocidade no atendimento é muito importante para a satisfação do cliente.
Dessa forma, a automação, através de chatbots e sistemas de resposta automática, assegura que as consultas sejam atendidas prontamente, melhorando a experiência do cliente e aumentando as chances de conversão.
Custo por atendimento
A automação reduz custos operacionais ao eliminar a necessidade de intervenção humana em tarefas repetitivas. Para se ter uma ideia, segundo um estudo da McKinsey, empresas que adotam a automação podem reduzir custos operacionais em até 30% e aumentar a eficiência em até 40%.
Satisfação do cliente
A experiência do cliente melhora significativamente quando há um equilíbrio entre automação e atendimento humano qualificado. Isso acontece porque a automação, quando bem implementada, permite que as equipes humanas se concentrem nas interações que realmente fazem a diferença.
Um chatbot pode lidar com dúvidas frequentes e simples, enquanto os atendentes humanos assumem casos mais complexos e estratégicos. O resultado é um atendimento mais ágil, sem abrir mão da personalização.
A Picpay, por exemplo, de acordo com dados divulgados pelo portal Consumidor Moderno, registrou um aumento de 45 pontos do Net Promoter Score (NPS) quando passou a utilizar a inteligência artificial (IA), indicando maior satisfação e lealdade dos clientes. Além disso, a empresa também teve crescimento de 20 pontos na taxa de resolução de demandas, e quase 60% de soluções sem interação humana.
– Acesse: Chatbot e IA: como funciona a combinação de ambas as tecnologias?
Por que a Dígitro é a escolha inteligente para automatizar o seu atendimento?
A Dígitro oferece uma plataforma robusta e flexível, capaz de transformar o atendimento ao cliente sem abrir mão da eficiência e da personalização. Veja como:
- Tecnologia escalável: soluções acompanham o ritmo da sua empresa, sejam 10 ou 1.000 atendentes, permitindo a expansão sem complicações. À medida que sua operação cresce, a plataforma se adapta — novos canais, mais usuários e integrações personalizadas — tudo de forma fluida e segura.
- Integração multicanal eficiente: centralize sua comunicação em um só lugar e conecte seu time aos clientes via chat, e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais. Entregue uma experiência ágil e consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
- Inteligência de dados: com dashboards e relatórios avançados, sua equipe toma decisões mais rápidas e assertivas, otimizando processos e aprimorando continuamente a experiência do cliente.
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Automação no atendimento: o futuro já chegou e está ao seu alcance
A automação no atendimento não é mais uma tendência do futuro – é a realidade de empresas que buscam eficiência, redução de custos e melhor experiência para seus clientes. A Dígitro está preparada para ajudar sua empresa a implementar a automação da maneira certa, garantindo tecnologia de ponta com suporte especializado.
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