Dicas práticas com IA para treinar agentes de call center

Deixar de usar os recursos que as IAs oferecem até para treinar agentes de call center pode ser um desperdício de oportunidade. Assim como a falta de treinamento e preparo dos agentes pode levar a frustrações tanto para os clientes que buscam ser bem atendidos quanto para os próprios profissionais que precisam se sentir amparados no local de trabalho.

A inteligência artificial é capaz de aprender com comportamentos em interações reais de atendimentos, então analisam estas informações (ou dados) e trazem insights para mostrar quais áreas ou atendentes precisam de melhorias e treinamento.

Os insights vindos das chamadas com clientes ajudam a criar programas de treinamento personalizados e focados nas necessidades de cada agente. Estes recursos já eram explorados, mesmo que manualmente, mas hoje é possível analisar informações com mais velocidade e automaticamente. Parece até cena de filme de ficção científica!

É uma realidade que apresentaremos neste artigo, para você entender melhor como usar IA para otimizar o atendimento ao cliente por meio dos agentes. Confira!

A aplicação de IA vai muito além da automação de tarefas simples, como correção de textos, pesquisas rápidas, etc. Confira abaixo outros usos.

Cada interação com o cliente conta, e analisá-las em tempo real é a chance de obter insights instantâneos sobre o desempenho dos agentes durante as chamadas.

A IA para call center permite monitorar certos aspectos dos contatos, como o tempo de chamada, a resolução na primeira consulta e a satisfação do cliente. 

Por exemplo, é possível receber alertas se um agente demora muito em uma chamada, indicando a necessidade de apoio adicional ou treinamento específico.

Ou ainda, a IA destaca padrões que podem revelar áreas de melhoria que, de outra forma, poderiam passar despercebidas. Então, se muitas consultas são transferidas para um segundo nível de suporte técnico, pode sugerir que os agentes iniciais precisam de mais treinamento em resolução de problemas complexos.

A IA é capaz de analisar cada conversa, apontar nuances na fala e avaliar a habilidade do agente em resolver problemas rapidamente.

Utilizando-se de algoritmos avançados de processamento de linguagem natural (PLN), a IA para call center consegue extrair certa compreensão sobre a competência dos agentes em diferentes áreas, como tom de voz usado, ou excessos.

A maneira como cada atendente reage pode ser medida para o gestor encontrar áreas de melhoria e padrões de comportamento. Os profissionais, por sua vez, recebem o suporte individualizado para aprimorar suas habilidades e oferecer um serviço excepcional aos clientes.

Se você lida com o atendimento ao cliente, já deve ter notado que existem ferramentas que ajudam muito na hora de entender a postura dos agentes em conversas por telefone.

A inteligência artificial usada nesse e outros canais juntos pode coletar dados úteis para treinar agentes de call center com mais eficiência. Como? Vamos conferir.

Algumas soluções IA transcrevem automaticamente as chamadas telefônicas de atendentes e clientes. As transcrições capturam cada palavra dita em um contato, proporcionando um registro detalhado.

Mas a transcrição é apenas o começo. A verdadeira mágica acontece quando a IA começa a analisar esses dados.

A análise de sentimentos e o processamento de linguagem natural são tecnologias que permitem à IA entender não apenas o que foi dito, mas como foi dito.

Na prática, a análise de sentimentos avalia o tom emocional da conversa, detectando se o cliente está satisfeito, frustrado, ou confuso, por exemplo. Os momentos críticos são apontados nas chamadas que podem precisar de atenção especial.

O PLN, por sua vez, ajuda a compreender o contexto e a intenção por trás das palavras, permitindo observar padrões ou tendências. Com essas informações, os gestores podem ajustar os scripts de atendimento e desenvolver treinamentos específicos para os agentes, abordando as necessidades reais dos clientes de maneira mais eficaz.

Juntas, essas tecnologias oferecem uma visão profunda e abrangente da qualidade das interações telefônicas, permitindo aos call centers não apenas monitorar, mas também melhorar continuamente o desempenho dos seus agentes e a satisfação dos seus clientes.

A solução UNA da Dígitro fornece uma plataforma de comunicação unificada que inclui recursos como gravação de chamadas e monitoramento de cada uma delas.

Os chatbots estão sempre prontos para responder às perguntas e resolver problemas. Mas, além de ajudar os clientes, os chatbots também são ótimos para auxiliar as empresas a entenderem melhor suas demandas do contact center.

É possível monitorar todas as interações por meio de ferramentas inteligentes de call center que analisam uma por uma. Assim, são capturados detalhes importantes, como as dúvidas mais comuns e os problemas mais frequentes que os clientes enfrentam.

E por que isso é importante? Se um chatbot recebe muitas perguntas sobre um novo produto e não consegue responder todas de maneira satisfatória, isso mostra que os agentes também podem se beneficiar de um treinamento mais profundo sobre esse produto. 

Assim, os dados coletados pelos chatbots também ajudam a identificar lacunas de conhecimento e comportamento dos agentes.

O Persona da Dígitro pode ser utilizado para criar robôs de chat e voz para atendimento. E você pode integrar com a Interact para analisar todas as conversas com os clientes em um dashboard parametrizável, listando as áreas que precisam de treinamento mais direcionado.

Com essa coleta feita de informações úteis para o gestor, é possível criar um treinamento ainda mais assertivo para lidar com os problemas previamente identificados. Separamos algumas maneiras de treinar os agentes de call center com base nos possíveis dados que levantará.

Em vez de oferecer um treinamento genérico para todos os agentes, a análise de dados permite identificar as necessidades individuais. 

Por exemplo, se os dados mostrarem que um atendente específico tem dificuldades com a resolução de problemas técnicos, o programa de treinamento pode ser ajustado para focar nesse aspecto.

Graças à IA que monitora as chamadas em tempo real e mostra os pontos de melhorias, é possível oferecer feedback para os atendentes corrigirem suas abordagens, em vez de esperar por uma revisão posterior.

Ou seja, se um agente estiver falando muito rápido ou não estiver seguindo o script adequado, a ferramenta pode alertá-lo durante a chamada, permitindo ajustes imediatos.

Como falamos, a IA consegue identificar tendências e padrões recorrentes nas interações com os clientes, seja perguntas frequentes, problemas comuns e muito mais.

Se for notado que há uma grande dificuldade em usar um determinado produto e os consumidores entram em contato para tirar dúvidas com regularidade, é possível criar um módulo de treinamento aos agentes para explicarem melhor a usabilidade do item.

Por agora, a inteligência artificial já ajuda muito na capacitação de agentes de call center. Mas, a tendência é que se tornem cada vez mais treinados para solucionar desafios de forma mais eficaz e com maior sensibilidade às necessidades emocionais dos clientes.

Talvez, no futuro, a IA seja capaz de identificar agentes que provavelmente enfrentarão desafios em determinadas áreas e antecipar as intervenções necessárias.

A IA para treinar agentes de call center cria uma força de trabalho altamente qualificada e engajada, capaz de oferecer um atendimento ao cliente personalizado e impecável.

Conheça as soluções de IA da Dígitro que podem ajudar sua empresa a treinar melhor seus agentes de call center e alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Entre em contato conosco.

• Principais qualidades de um bom atendimento? O agente de call center precisa considerar, pelo menos, três aspectos: empatia, solução do problema e escuta ativa.
• Skill no call center o que é? É uma estratégia utilizada para ajustar a prioridade na entrega de ligações entre os operadores conforme as habilidades de um agente.