A cada interação com os usuários em uma chamada ou chat, há coleta, armazenamento e uso de informações no atendimento ao cliente. Muitas delas são pessoais e sensíveis, como relacionados ao financeiro, o que leva à questão de proteger os dados.
No contexto onde existe a Lei Geral de Proteção de Dados e potenciais ataques cibernéticos, a privacidade e segurança de dados na central de atendimento ao cliente deve ser uma questão pautada como importantíssima nas empresas.
Por isso, separamos as melhores práticas em processos e tecnologias para proteger os dados dos clientes em ambientes empresariais. Assim, você estará cumprindo com a legislação ao mesmo tempo que aumenta o nível de confiança em seu contact center. Confira!
Panorama da privacidade de dados no atendimento ao cliente
As centrais de atendimento movimentam internamente informações sensíveis diariamente de seus clientes e parceiros, como dados financeiros (contas bancárias e transações) até históricos de interações e informações de contato (endereços de e-mail e físicos).
Todos os dados, embora indispensáveis para um atendimento de qualidade, também são alvos atraentes de ameaças cibernéticas.
Portanto, vulnerabilidades como falhas humanas, sistemas desatualizados e falta de treinamento podem sem querer expor informações a riscos de vazamentos ou usos indevidos.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é um quesito legal que visa alertar, impedir e multar empresas que apresentem situações de risco de ocorrências ao proteger dados pessoais.
É importante que a sua empresa siga as regras da lei para ficar por dentro de como assegurar a privacidade de informações dos clientes e parceiros.
Melhores práticas para proteger dados em centrais de atendimento
A segurança de dados em um contact center requer uma abordagem que combina tecnologias com processos bem definidos. Vamos entender as melhores práticas para cuidar dos dados no atendimento ao cliente a seguir!
Utilização de tecnologias
O uso de soluções tecnológicas é o ponto de salvação para impedir ataques cibernéticos. Existem muitas formas de proteger os dados que a sua empresa armazena. D entre eles, podemos listar:
- Criptografia: usa algoritmos avançados para as informações se tornarem inelegíveis para qualquer pessoa que não possua a chave, reduzindo o risco de exposição de dados em caso de interceptação.
- Firewalls e antivírus: bloqueiam acessos não autorizados e filtram o tráfego de dados, além de apontar e neutralizar malwares.
- Autenticação: métodos de autenticação forte, como senhas complexas, tokens e biometria, fornecendo acesso somente aos usuários autorizados.
Melhorias de processos
Quando falamos em processos, podemos encontrar várias ações que ajudam na coleta, armazenamento e uso correto de informações.
Para começar as melhorias de processos, pense: como acontece a obtenção de dados na sua empresa? Verifique e minimize o volume coletado apenas para o que for estritamente necessário para o atendimento em questão.
Além de entender o motivo da captura de dados, é muito importante – e até uma exigência legal da LGPD, obter o consentimento explícito dos clientes sobre a coleta e o uso, deixando transparente onde, por quem e até quando serão acessados.
Outro ponto: estabeleça uma política de segurança clara e abrangente, com definição de procedimentos para o tratamento de dados, responsabilidades dos colaboradores e diretrizes para a implementação de medidas de segurança.
A equipe, além de ser instruída sobre cada ponto da LGPD, precisa ser atualizada e com frequência sobre as ameaças mais recentes e as estratégias de mitigação.
Por fim, acompanhe com certa proximidade as atividades dos colaboradores e os acessos aos dados como prevenção. O acompanhamento constante possibilita detectar comportamentos suspeitos e responder rapidamente com ações corretivas.
Como lidar com incidentes de segurança?
Mesmo com todos os cuidados redobrados, pode acontecer incidentes de segurança, mas a empresa precisa saber como lidar com eles de maneira ágil e resolutiva.
Ter um plano de resposta é um dos primeiros passos. É preciso incluir procedimentos claros para identificação, contenção e mitigação de vazamentos de dados e outras ameaças.
Portanto, determine medidas corretivas para conter problemas e evitar recorrências. Algumas delas são: a atualização de sistemas, revisão de políticas de segurança e reavaliação de práticas de treinamento.
Caso ocorra o incidente, é preciso informar aos clientes e às autoridades competentes. A comunicação aberta ajuda a manter a confiança e demonstra o compromisso da empresa com a proteção dos dados no atendimento ao cliente.
O que esperar da privacidade de dados no atendimento ao cliente?
Sabemos até agora que o contact center lida com muitos dados sensíveis e que precisam ter cuidados redobrados ao coletá-los, usá-los e armazená-los. Mas o que o futuro da privacidade de dados na área nos reserva?
De forma a exemplificar, a Inteligência Artificial (IA), que já pode ser usada para detectar ameaças e responder aos incidentes, será aprimorada aos poucos. Junto ao machine learning, ficará ainda mais fácil analisar grandes volumes de dados em tempo real para encontrar tentativas de ataque.
O blockchain também está ganhando destaque como uma solução para a segurança de dados, oferecendo um registro imutável e transparente das transações, o que pode ser aplicado na integridade e rastreabilidade das informações.
É claro que o futuro no contact center quanto à privacidade das informações não se limita apenas às tendências. Os desafios estão aí e crescem à medida que os ataques cibernéticos se adaptam aos novos processos e tecnologias.
As empresas precisam investir continuamente em novas ferramentas e práticas de segurança, além de manter suas equipes treinadas e conscientes dos riscos.
Mas claro, usar soluções inovadoras que contam com alta segurança já no desenvolvimento do projeto também é uma ótima saída para as empresas que lidam diariamente com uma variedade de dados no atendimento ao cliente e precisam contar com plataformas que priorizam a segurança desde o início.
Conclusão
Resumindo, a proteção da privacidade de dados no atendimento ao cliente exige compromisso em aplicar as melhores práticas em tecnologia e processos para assegurar que todas as informações não serão acessadas por terceiros não autorizados.
Conforme a tecnologia avança, as empresas precisam ficar prontas para enfrentar novos desafios e se adaptar rapidamente às mudanças no cenário de segurança digital.
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