Os chatbots são fundamentais no atendimento ao cliente, pois auxiliam na resolução de problemas de forma automatizada, diminuindo a dependência de agentes humanos. A fidelização dos clientes depende de um atendimento rápido, ágil e de qualidade em todas as fases da venda de produtos ou serviços. Sendo assim, não se deve subestimar os benefícios dos chatbots.
O atendimento ao cliente via chatbot pode também possibilitar interações em tempo real com agentes, tendo se tornado a preferência dos clientes ao interagir por chat com as empresas. Nesse post, vamos falar sobre o que é um chatbot e como eles podem ajudar as empresas a escalarem suas operações sem comprometer a qualidade do atendimento.
Afinal, o que são chatbots?
Um chatbot é um software que utiliza inteligência artificial, Machine Learning e/ou respostas pré-programadas para simular diálogos com usuários, podendo ocorrer em diversas plataformas, como Facebook, WhatsApp, sites, e-commerce, entre outros. Analisando o termo em inglês, “chat” refere-se à conversa, e “bot” é uma abreviação de robô.
Portanto, um chatbot é exatamente o que o nome indica: um robô que conversa. Seu principal objetivo é fornecer respostas rápidas e automáticas, prestando assistência aos usuários e ajudando a solucionar dúvidas e realizar tarefas simples. Mas você sabe como funciona esse software?
Qual é o mecanismo por trás dos chatbots?
Os chatbots podem operar de duas formas: através de respostas pré-programadas ou com o uso de inteligência artificial. Em ambos os casos, a interação entre os usuários e os robôs só ocorre automaticamente após a configuração prévia de conteúdo e inserção de informações.
- Respostas pré-programadas: consiste em um conjunto de perguntas e respostas frequentemente solicitadas, que podem incluir mídias, como imagens e links. Essas informações são integradas ao chatbot na forma de fluxos, onde as respostas são ativadas por gatilhos previamente definidos.
- Uso de Inteligência Artificial: esta modalidade de chatbot é ainda mais avançada. Nesse cenário, o robô passa por um processo de aprendizagem, no qual o software registra as interações e constrói um histórico que é consultado a cada nova pergunta, o que leva a respostas progressivamente mais precisas.
A seguir, vamos destacar os motivos pelos quais os chatbots estão se tornando cada vez mais proeminentes no Brasil e no mundo.
Algumas razões para implementar chatbots
O chatbot é uma ferramenta tecnológica que incorpora elementos de inteligência artificial. Sendo assim, é possível programá-lo para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes de forma instantânea. Vejamos algumas das tarefas executadas por chatbots:
- Fornecimento de informações comuns e dúvidas frequentes, como horários de funcionamento, endereços e código de barras para pagamento;
- Reservas de serviços em estabelecimentos, como restaurantes;
- Marketing via chatbot, ele pode ser configurado para iniciar conversas com potenciais clientes, sendo eficaz tanto na prospecção, quanto na geração e qualificação de leads, isso porque possuem a capacidade de coletar e analisar dados;
- Integração com canais de mensagens, como WhatsApp e Telegram ─ veja este material complementar da Digitro sobre o uso de chatbot no WhatsApp;
- Encaminha solicitações complexas para o suporte com agente humano.
Uso de chatbots para escalar suas operações
Levando em conta a lista de benefícios que vimos anteriormente, tornam-se claros os motivos para que sua empresa adote o uso do chatbot. O chatbot pode transformar a maneira como você interage com seus clientes, oferecendo uma abordagem eficiente e escalável. Observe, a seguir, os principais motivos que separamos sobre o uso de chatbot para escalar suas operações:
Automatização inteligente
Ao integrar chatbots em canais de atendimento ao cliente, você pode automatizar uma série de tarefas repetitivas, liberando os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas e estratégicas.
Disponibilidade 24/7
Uma das principais vantagens dos chatbots é sua capacidade de estar disponível todos os dias e 24 horas por dia. Isso significa que os clientes podem obter assistência instantânea, mesmo fora do horário comercial tradicional.
Imagina oferecer um chatbot em seu site preparado para vender em qualquer momento, pronto para resolver algumas objeções e dúvidas que seu cliente possa ter antes de fazer uma venda. Essa disponibilidade é essencial para manter a satisfação do cliente e a competitividade no mercado.
Respostas Rápidas
Os chatbots fornecem respostas rápidas e precisas para as perguntas que julgar comuns de seus clientes. Para isso, basta identificá-las e pré-programar no seu bot.
Personalização e Engajamento
Os chatbots podem se adaptar à identidade da marca e às necessidades específicas do cliente. Eles podem usar dados de perfil e histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas e sugestões relevantes.
Além disso, os chatbots podem iniciar conversas proativas com os clientes, oferecendo suporte e assistência antes mesmo que eles façam uma pergunta. Desta forma, fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta o engajamento da marca.
Redução de Custos
Ao automatizar uma parte significativa do atendimento ao cliente, os chatbots podem ajudar as empresas a reduzirem custos operacionais. Eles podem lidar com um grande volume de consultas simultaneamente, sem a necessidade de contratar e treinar uma equipe de atendimento extensa.
Melhoria Contínua
Uma das vantagens dos chatbots é sua capacidade de aprender e melhorar com o tempo. Por meio da análise de dados e feedback dos clientes, os chatbots podem identificar padrões, tendências e áreas de melhoria.
Isso permite que as empresas ajustem e otimizem continuamente seus chatbots para fornecer um serviço ainda melhor e mais eficiente. Portanto, não restam dúvidas de que os chatbots devem ser considerados por todas as empresas que buscam impulsionar seus resultados.
Conclusão
A inclusão de chatbots nas operações comerciais oferece uma gama de benefícios significativos. Entre eles, destaca-se o fornecimento de respostas rápidas e precisas aos clientes com disponibilidade 24/7, além da automação inteligente que libera os agentes para lidarem com questões mais complexas.
A personalização e o engajamento melhoram a experiência do cliente, enquanto a redução de custos e a melhoria contínua demonstram o potencial econômico e evolutivo dessa tecnologia. Em suma, os chatbots não apenas escalam as operações empresariais, mas também as transformam, promovendo a eficiência, a satisfação do cliente e a competitividade no mercado.
Perguntas Frequentes (FAQ)
- De que consiste um chatbot? Um chatbot consiste em três elementos essenciais: a interface onde os usuários enviam mensagens de texto, o motor de processamento de linguagem natural (NLP) que interpreta e compreende essas mensagens, e a lógica de conversação ou motor de negócios que determina como o chatbot responde e interage com os usuários.
- O que é Machine Learning? Machine Learning ou Aprendizado de Máquina, é um campo da inteligência artificial que se concentra no desenvolvimento de algoritmos e modelos computacionais, possibilitando aos computadores aprender e melhorar a partir de dados.
- Quais tecnologias estão por trás de um chatbot? Linguagens de programação incluem Python, JavaScript, Java, C#, frameworks de desenvolvimento como Microsoft Bot Framework, o Dialogflow do Google, o IBM Watson Assistant e o Rasa, processamento de linguagem natural, como Google Cloud Natural Language Processing, o Microsoft Azure Text Analytics e o NLTK (Natural Language Toolkit) para Python, integração de APIs, armazenamento de dados como MySQL, MongoDB, PostgreSQL e Firebases, plataformas de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram e Discor e aprendizado de máquina em alguns casos mais avançados.
