Centrais de atendimento: qual a diferença entre contact center, call center e SAC?

Uma das principais demandas no atendimento ao cliente é a qualidade na comunicação, que pode ser definitiva na hora de garantir a satisfação do cliente. Nesse sentido, as centrais de atendimento trabalham justamente para oferecer o melhor serviço possível, com muita rapidez e eficiência.

No entanto, existem diferentes tipos de centrais de atendimento, como call centers, contact centers e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), cada um com suas características e benefícios específicos. 

Neste texto, vamos explorar o que são essas centrais, suas principais diferenças e como escolher o formato mais adequado para o seu negócio, além de apresentar as melhores tecnologias para centrais de atendimento, incluindo as soluções oferecidas pela Dígitro.

Um call center é uma central de atendimento que gerencia grandes volumes de chamadas telefônicas, tanto de entrada (recebimento de chamadas) quanto de saída (realização de chamadas). Portanto, esses centros são frequentemente usados para suporte técnico, atendimento ao cliente, telemarketing e vendas.

Principais características do call center

• Canais de atendimento: exclusivamente por telefone;
• Atendimento: limitado, com foco em resolver questões comuns e frequentes;
• Fluxo de atendimentos: alto volume de chamadas, com foco em eficiência e rapidez;
• Infraestrutura: equipamentos telefônicos, sistemas de gerenciamento de chamadas e software de CRM.

Um contact center é uma evolução do call center, que integra múltiplos canais de comunicação além do telefone, como e-mail, chat online, redes sociais e aplicativos de mensagens. Esse tipo de central oferece uma abordagem mais abrangente para o atendimento ao cliente, permitindo interações mais personalizadas e multicanais.

• Canais de atendimento: telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos de mensagens;
• Atendimento: alto grau de personalização, com histórico de interações e preferências do cliente;
• Fluxo de atendimentos: gerencia interações em múltiplos canais, mantendo a consistência do atendimento;
• Infraestrutura: soluções integradas de comunicação multicanal, sistemas de CRM avançados, software de análise de dados.

O SAC é um serviço especializado no atendimento ao consumidor, focado em resolver problemas, fornecer informações e receber feedbacks. Então, ele pode operar tanto por meio de call centers quanto contact centers, dependendo da estrutura da empresa.

Principais características do SAC

• Canais de atendimento: telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos de mensagens (varia conforme a empresa);
• Atendimento: enfatiza a resolução de problemas e a satisfação do cliente;
• Fluxo de atendimentos: pode variar conforme o volume e a natureza das necessidades dos consumidores;
• Infraestrutura: equipamentos e software que suportam a comunicação multicanal e gestão de solicitações.

O call center tem como principal benefício a eficiência em lidar com um alto volume de chamadas telefônicas, sendo a escolha ideal para empresas focadas em telemarketing ou suporte técnico, devido à sua estrutura padronizada de atendimento. 

O contact center, por outro lado, oferece um atendimento altamente personalizável, com integração de dados e histórico de interações, permitindo um suporte multicanal através de telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos de mensagens. 

Por último, o SAC se diferencia pelo foco na satisfação do consumidor e na resolução de problemas, podendo operar em formato monomodal ou multimodal, conforme a necessidade da empresa. Além disso, ele oferece um atendimento que prioriza as demandas dos clientes.

A escolha do formato ideal para a sua central de atendimento dependerá de vários fatores, incluindo o tamanho da sua empresa, a natureza do seu negócio e as expectativas dos seus clientes. Por isso, separamos algumas dicas de quando optar por cada solução.

• Negócios com grande volume de chamadas telefônicas;
• Empresas focadas em telemarketing ou suporte técnico;
• Necessidade de eficiência em alta escala.

• Negócios que desejam oferecer suporte multicanal;
• Empresas que buscam personalizar o atendimento ao cliente;
• Necessidade de integração de dados e histórico de interações.

• Empresas com foco na satisfação do consumidor e resolução de problemas;
• Negócios que recebem feedbacks e interações variadas;
• Necessidade de um serviço dedicado ao atendimento ao consumidor.

Independentemente do formato escolhido, a tecnologia tem um grande impacto na eficiência das centrais de atendimento. Pensando nisso, a Dígitro oferece soluções avançadas para atender às necessidades de call centers, contact centers e SACs.

A plataforma NeoInteract oferece integração multicanal para contact centers, oferecendo suporte por telefone, e-mail, chat e redes sociais. Já o Analytics é uma ferramenta de Business Intelligence, que ajuda a monitorar dados das soluções Dígitro e de terceiros.

Além disso, temos o Persona, que é uma ferramenta que desenvolve bots e chats para a central de atendimento, usando processamento de linguagem natural (PLN) para entender o usuário que entra em contato.

Em resumo, entender as diferenças entre call centers, contact centers e SACs é muito importante para escolher o tipo de atendimento que melhor se adapta às necessidades do seu negócio. Cada formato oferece benefícios específicos e, com as tecnologias adequadas, sua empresa pode garantir um atendimento eficiente, personalizado e de alta qualidade. 

A Dígitro está pronta para oferecer as melhores soluções tecnológicas, ajudando sua empresa a alcançar novos patamares de sucesso no atendimento ao cliente. Portanto, se você está buscando aprimorar a comunicação com seus clientes, entre em contato e descubra como nossas soluções podem transformar sua central de atendimento.