Ter um contact center multicanal eficiente não é só um diferencial, é uma necessidade. Afinal, o cliente quer escolher o canal – seja chat, telefone ou redes sociais – e espera uma experiência contínua, sem repetir informações. Portanto, saber como se tornar uma central de atendimento integrada é o que trará bons resultados para sua empresa.
As soluções da Dígitro, como Interact, NeoInteract, Persona e UNA, ajudam negócios a oferecer esse atendimento fluido e integrado, tornando a comunicação muito mais eficiente e o cliente mais satisfeito. Vamos ver como essas ferramentas podem transformar seu contact center?
O que é um contact center multicanal?
Um contact center multicanal é uma estrutura de atendimento que permite que as empresas se comuniquem com seus clientes por diversos meios, como telefone, chatbot, redes sociais, SMS e e-mails, em uma única plataforma integrada. Assim, o cliente não precisa repetir as dúvidas ou os problemas.
Por exemplo, se um cliente começa a conversa via chat e depois opta por seguir por telefone, um sistema multicanal integrado – como o fornecido pelas soluções Dígitro – permite que todas as informações estejam disponíveis. Desse modo, há fluidez e continuidade no atendimento.
Importância de um contact center multicanal eficiente
Segundo a Salesforce, cerca de 86% dos consumidores esperam uma experiência de atendimento consistente em todos os canais. Então, nada mais esperado que um contact center multicanal satisfazer as expectativas do cliente moderno, diminuindo atritos e aumentando a experiência.
Ser um contact center multicanal é tão importante, porque traz também benefícios:
- Flexibilidade para o cliente: O cliente pode escolher onde e como prefere ser atendido, aumentando a satisfação e melhorando sua experiência.
- Visão unificada do cliente: A Dígitro, com suas soluções como Interact e NeoInteract, proporciona uma visão unificada de todas as interações do cliente, facilitando o atendimento personalizado e ágil.
- Maior rendimento operacional: A integração dos canais permite que os atendentes tenham acesso rápido ao histórico do cliente, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a produtividade.
Como tornar seu contact center realmente eficiente?
Transformar um contact center em um multicanal eficiente requer implementar tecnologias adequadas e a otimização de processos de integração e automação. A seguir, exploramos como as soluções Dígitro ajudam a atingir esses objetivos.
1. Integração dos canais de comunicação: Interact
O Interact é uma plataforma multicanal completa que permite que empresas centralizem todas as interações em uma única interface.
Em outras palavras, o histórico de cada cliente fica disponível, independentemente do canal de origem. O Interact permite gerenciar desde chamadas telefônicas até interações por chat e redes sociais de forma fluida e eficiente.
Por exemplo, ao utilizar o Interact, se um cliente iniciar uma conversa no telefone e quiser finalizar pelo WhatsApp, o atendente terá acesso a todas as informações já trocadas, proporcionando um atendimento contínuo e sem fricções.
2. IA para análises: NeoInteract e Interact
O Interact, voltado para médias e grandes operações, e o NeoInteract, ideal para operações menores, usam a inteligência artificial da Dígitro para otimizar o atendimento. A IA analisa as interações realizadas e avalia o sentimento do cliente, ajudando a melhorar o relacionamento.
Por exemplo, se um cliente demonstrar insatisfação em uma interação, o sistema mostra e você pode sugerir uma abordagem diferente, aumentando a chance de resolução no primeiro contato.
Portanto, essas ferramentas no dia a dia garantem que o atendimento seja eficiente e mais personalizado, trazendo resultados rápidos e consistentes.
3. Personalização do atendimento: Persona
O Persona é outra plataforma da Dígitro que agrega valor ao contact center. Ele permite a criação de URAs e chatbots personalizados, possibilitando que cada interação seja moldada de acordo com as preferências do cliente.
Utilizando o Persona, é possível automatizar o atendimento em diversos níveis e obter um suporte prévio eficaz e melhorar o direcionamento das demandas mais complexas para atendentes especializados.
Um exemplo comum é o uso de URAs para segmentar clientes em diferentes departamentos com base nas opções escolhidas, agilizando o tempo de espera e melhorando a experiência geral. Outro exemplo é usar chatbots para resolver pequenos problemas e dúvidas mais gerais em uma espécie de autoatendimento.
4. Centralização de comunicação: UNA
O UNA é a solução de comunicação unificada da Dígitro que permite reunir informações de diferentes canais e formatos, como mensagens de texto, áudio, vídeo e chamadas.
Então, quando gestores e colaboradores precisam ter uma visão completa das operações, podem acompanhar as comunicações internas e externas e encontrar tendências e gargalos.
Como a Dígitro contribui para um contact center multicanal eficiente?
Como você viu, a Dígitro oferece soluções integradas que permitem transformar contact centers em operações multicanais eficientes, atendendo às necessidades específicas de empresas de diferentes portes por meio do:
- Interact: Ideal para médias e grandes operações. É uma plataforma multicanal com funcionalidade de IA que centraliza todos os pontos de contato do cliente, proporcionando uma gestão simplificada e eficiente.
- NeoInteract: Voltado para pequenas operações. Também integra canais de comunicação e utiliza IA para melhorar a experiência do cliente e otimizar o fluxo de atendimento.
- Persona: Configura URAs e chatbots personalizados, automatizando o atendimento e direcionando as demandas para as áreas certas.
- UNA: Centraliza informações de diferentes formatos (mensagens, áudio, vídeo, chamadas), oferecendo uma visão completa e unificada do cliente e das equipes internas.
Graças à integração entre essas quatro plataformas, as empresas podem tornar a comunicação unificada em todos os canais e oferecer um atendimento contínuo, sem rupturas e adaptado à jornada do cliente.
Torne-se multicanal hoje!
Para se tornar um contact center multicanal eficiente adote uma tecnologia que facilite a integração e centralização dos canais de atendimento, além de uma estratégia bem definida para automatizar e personalizar o atendimento.
As soluções Dígitro, como Interact, NeoInteract, Persona e UNA, se mostram essenciais nesse processo, permitindo uma comunicação fluida, integração total entre canais e uma experiência de cliente muito superior.
A eficiência de um contact center multicanal está diretamente relacionada à capacidade de oferecer uma experiência consistente e contínua ao cliente, independentemente do canal. Apostar nas soluções da Dígitro é, sem dúvida, um passo indispensável para alcançar esse nível de excelência.
Então, entre em contato conosco e tire suas dúvidas sobre nossas plataformas que prometem melhorar o atendimento na sua central!
