Como a gravação de chamadas vai ajudar o seu call center.

A gravação de chamadas é uma prática que, como o nome sugere, visa registrar os áudios que o call center recebe durante o atendimento ao cliente. Essa ação é imprescindível não só para a segurança das empresas, mas também do próprio consumidor. 

Além disso, a gravação de chamadas proporciona outras vantagens e pode ser usada para vários fins. Há muitas organizações que a utilizam para fazer processos internos, como treinamentos. Outro emprego dessa prática é para realizar melhorias no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). E isso é fundamental! Especialmente se analisarmos os dados da Pesquisa Nacional o SAC no Brasil – Consumidores & Executivos. Conforme o estudo realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), apenas 28% dos entrevistados se dizem satisfeitos com o atendimento recebido.

Se você quer entender mais sobre a gravação de chamadas, continue a ler este artigo. Separamos informações que vão ajudar o seu call center, além de trazermos 5 vantagens que essa implementação propõe, tais como:

  1. oferece mais confiança e segurança para clientes e call centers;
  2. acompanhamento do trabalho e performance dos atendentes;
  3. possibilita a identificação de novas oportunidades de negócio;
  4. facilita a diminuição do Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  5. permite gerar um histórico de contatos.

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Conheça a importância da gravação de chamadas para o seu call center

Lidar com atendimento ao cliente nem sempre é uma tarefa fácil. E, mesmo que muitos processos já sejam automatizados, como o uso de bots, alguns suportes ainda precisam ser direcionados aos atendentes. 

Conforme a pesquisa realizada pelo IBRC que apresentamos anteriormente, 57% dos entrevistados entram em contato por telefone quando precisam reclamar de alguma coisa. Inclusive, 57% dizem utilizar essa forma de comunicação para fazer um cancelamento.

Isso quer dizer que, muitas vezes, os clientes já estão insatisfeitos ao entrarem em contato com o seu call center. Por isso, é fundamental ter uma equipe preparada e munida de ferramentas que otimizem os processos. Também, que deem segurança a todos, tanto atendentes, quanto consumidores.

Assim, a gravação de chamadas é uma prática que, entre outras coisas, fortalece o relacionamento com o seu cliente, pois ele sentirá mais confiança em sua empresa. Afinal, com o número de protocolo, ele poderá solicitar a gravação quando precisar. 

Há diversos benefícios que justificam a importância da gravação de chamadas. Para melhor ilustrar, separamos 5 vantagens de adotar essa prática no seu negócio.

1. Oferece mais confiança e segurança para clientes e call center 

Como mencionamos, a gravação de chamadas proporciona mais confiança na sua empresa. Afinal, no início do atendimento, o profissional deverá informar que a ligação está sendo registrada e que isso poderá ser solicitado sempre que o cliente precisar.

Ainda, a sua instituição se prepara para possíveis problemas posteriores, como ações judiciais. Caso precise prestar algum esclarecimento, seja por solicitação do consumidor ou como sua defesa, as gravações poderão ser utilizadas. 

2. Acompanhamento do trabalho e performance dos atendentes

Por meio das gravações, pode-se identificar os profissionais que cumprem os seus horários, normas e seguem todas as regras. Da mesma forma, permite saber se o atendente teve uma conduta inadequada ou não ofereceu um suporte assertivo, além de saber se está sendo produtivo. 

É importante mencionar que um monitoramento assim não deve ser utilizado para punir nenhum colaborador. A ideia é utilizar essa função para obter melhorias no serviço de call center.

3. Possibilita a identificação de novas oportunidades de negócio

Ouvindo as gravações, você poderá reconhecer demandas de serviços e produtos na fala dos seus clientes. Além disso, outros departamentos da empresa, como o setor de marketing, podem observar características e tendências do seu público-alvo. Isso fará com que os materiais de divulgação sejam melhorados e, consequentemente, tragam mais retorno para o seu negócio.

4. Facilita a diminuição do Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Essa é uma métrica muito importante que é gerada pelo seu sistema telefônico (seja um software ou um PABX). Ter essa mensuração é indispensável para avaliar a performance do seu atendente, identificar as necessidades individuais e providenciar a resolução dos problemas

5. Permite gerar um histórico de contatos

Por meio da gravação de chamadas, é possível gerar um sistema com o histórico de contatos de um mesmo usuário. Essa é uma solução muito importante para os call centers, pois permite a coleta de dados que poderão ser usados em conversas futuras.

Saiba o que a lei diz sobre a gravação de chamadas no call center 

A gravação de chamadas é uma prática indispensável para as conversas no call center. E isso é regulamentado pela Anatel, por meio da portaria 6.523, sancionada em julho de 2008. Essa regra objetiva garantir eficiência e respeito aos atendimentos. Embora o registro de ligações seja recomendado, nem sempre é obrigatório! 

Para facilitar a sua compreensão acerca da lei, separamos os principais tópicos. Assim, em conformidade à portaria, no call center:

  • caso o cliente perca o número de protocolo, ele tem direito ao acesso ao diálogo. Então, a empresa deve ter outras formas de encontrá-lo, como número de CPF, data de nascimento etc;
  • todas as conversas precisam ter um número de protocolo. Este, além de ajudar o seu call center a organizar as gravações, possibilita que o consumidor a solicite informando o código;
  • as gravações devem ser guardadas por, pelo menos, 90 dias, de modo geral. Mas, para operadoras de telefonia, esse prazo aumenta para 180 dias;
  • no início da ligação, o atendente precisa informar que o telefonema está sendo gravado para não caracterizar crime de grampo telefônico;
  • os colaboradores precisam assinar um termo, comprovando que estão cientes de que as chamadas são gravadas;
  • é necessário oferecer uma opção numérica de cancelamento de serviços no menu de recepção;
  • se o cliente solicitar, a instituição deve fornecer a gravação da chamada em até 10 dias;
  • a empresa tem um minuto para iniciar o atendimento.

Entenda por que contar com uma ferramenta de gravação de chamadas

Embora várias soluções tecnológicas já estejam disponíveis para realizar o atendimento ao cliente, a ligação telefônica ainda é predominante. Claro que o ideal é ter um suporte multicanal, oferecendo uma ampla variedade de formas de contato com sua empresa.

Mas continuar a prestar um suporte via telefone ainda é indispensável. E, nesse caso, como vimos, é fundamental ter uma ferramenta que permita a gravação de chamadas. Na hora de escolher a sua, verifique se a plataforma oferece segurança e eficiência nos registros. Também, dê um passo à frente e opte por aquelas que já disponibilizam todas as informações coletadas por chamadas de voz, chat e e-mail em um único ambiente. Isso permitirá a localização de arquivos com mais rapidez. Esse é o caso da Record, uma solução da Dígitro que, além de facilidade, oferece mais proteção para o seu call center.

Conseguiu visualizar como a gravação de chamadas ajudará o seu call center a ter atendimentos mais otimizados? Caso tenha alguma dúvida, deixe aqui nos comentários. E continue acompanhando nosso blog para receber mais informações sobre esse tema.